Após a nossa chegada ao edifício, cerca das 13h fomos gentilmente recebidos pela Susana Rodrigues.
Susana Rodrigues é a por assim dizer a “boss” do pessoal que fala connosco quando para lá telefonamos ou mandamos um email.
Posso-vos dizer, sem margem para dúvida que é de uma simpatia extrema e que foi super amável connosco (Obrigado Susana).

Começamos logo pelo rés de chão que é a Cantina… Chegamos mesmo na hora de almoço… LOL
Lá vimos algum do pessoal que por lá trabalha a comer e a tirar a sua pausa num ambiente muito descontraído.
Subimos ao 1º andar, onde está toda a equipa de atendimento ao cliente.
Franceses, Ingleses,Portugueses,Espanhóis, Alemães, etc etc estavam lá todos sentados nas suas cadeiras e a fazer o seu trabalho.

Andámos pela sala como se fossemos 2 autênticos infiltrados ,  lembrei-me de perguntar se podia tirar fotos e a Susana respondeu.. “Estão completamente à vontade”… Com uma resposta destas as máquinas saltaram dos bolsos e em segundos já estava a tirar fotos.

Tivemos algumas explicações sobre o que se estava a passar e começamos a invadir a Susana de perguntas de toda a maneira e feitio.
Posso dizer que vim de lá bem esclarecido quanto ao modo de funcionamento, não só do Costumer Service mas também da maneira como organizam o trabalho, realmente merecem uma salva de palmas…

A Susana tinha preprado também uma apresentação sobre o esquema e estrutura de funcionamento da empresa  que nos deixou a saber algumas coisas interessantes como :

A média de idades é de 23 anos.
A pior época do ano em termos de trabalho é mesmo a altura do Natal, especialmente o dia 25, onde recebem milhares e milhares de chamadas.
Existem cerca de 5000 empregados, etc etc etc

Após isso estivemos na sala onde se trata do site shop@home e das vendas do Reino Unido, uma sala com menos gente é certo,  mas que tinha mais ou menos 15 pessoas mais coisa menos coisa.

Voltamos lá cima novamente para a zona do Call Center, onde nos ofereceram um café.. (que soube pela vidinha) . Na sala tinha as cartas que eles recebem. Fotos de crianças, cartas escritas por miudos de 4/5 anos onde mais consegues ler

Continuando com a visita, foi-nos dada a oportunidade de ouvir os telefonemas, eu fico com o Allen, se não estou em erro.
Enquanto ouvia o telefonema reparei que eles tentam sempre simplificar as coisas para as pessoas ficarem os mais contentes possíveis, ficando a perceber o esforço que é feito do outro lado da linha.

Após o telefonema, mostrou-me como funciona o backoffice e exemplificou algumas situações que podem acontecer.
Depois do telefonema os passos que tem de ser dados para dar o problema como resolvido.
Confirma-se mesmo que eles tem mail´s tipo e depois acrescentam algumas frases dando um toque mais pessoal ao email.

Os mail´s tipo significam mais ou menos o que a lego pretende que passe para fora, que nesse mail leve sempre a informação que faça falta.

Chegamos ao fim da visita com um sensação de missão cumprida. Passamos a nossa mensagem, fizemos aquilo que estávamos a pensar fazer e tivemos acesso a mais coisas do que estávamos à espera.

Conclusões finais:

- Telefonem ou enviem email sempre quando as coisas não estão correctas, só assim eles conseguem passar uma mensagem mais correcta, fazendo chegar esse feedback a todos os departamentos.
Mesmo que não queiram nada de volta ou em troca, enviem um mail ou telefonem, são 5 minutos que vocês perdem mas é uma vantagem para nós no futuro.

Deixo as fotos que tirei :

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